Почему вы не оказываете техподдержку по телефону/аське/скайпу?
Материал из DiPHOST.Ru wiki system
Наша принципиальная позиция - решение технических вопросов через тикет-систему. Это и возможность передать вопрос другому сотруднику, и сохранение истории переписки. Ответ по электронной почте и так будет максимально-возможно оперативным (за исключением несрочных вопросов). При этом ответ даст первый освободившийся специалист, а не владелец конкретной аськи/скайпа (который возможно будет недоступен).
Исходя из имеющегося опыта, большинство звонков от клиентов содержит типовые вопросы, на которые можно найти ответы в нашей базе знаний. При отправке письма с подобным вопросом администратор может скинуть ссылку на страницу, где описано решение проблемы или содержится ответ на обращение. Звонки в этом случае лишь отнимают время сотрудника техподдержки, тем самым снижается эффективность оказания наших услуг.
Срочные обращения, требующие проведения каких-либо работ, не могут быть выполнены «сразу». При этом звонящий зачастую не может четко и конкретно изложить суть обращения, необходимо вручную зафиксировать каждый вопрос в тикет-системе.
Более того, мы ценим своих системных администраторов и понимаем, что переключение с одной задачи на другую является довольно сложным, тем более решая технические вопросы. Мы не приветствуем «погоню за двумя зайцами». Чтобы решать вопросы хорошо, нужно решать их в порядке очереди, а не «вместе».
Именно учитывая все вышеизложенное, техподдержка по телефону/аське/скайпу не представляется рациональной, влечет дополнительные расходы, снижает эффективность и качество работы.